2022年新服务时代用户投诉行为辩证与策略进化

日前，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2022年新服务时代用户投诉行为辩证与策略进化》研究结果：销售欺诈（与宣传不符）、不按约交车成为服务投诉热点；用户有产品全生命周期的服务需求和非单体化的服务感知；用户对渠道终端服务的不信任感和不适应性成为客企关系的矛盾点。

2022年前11个月，车质网受理有效投诉量突破12万宗，已超去年全年。其中，服务问题投诉量达到45,679宗，较2021年增长2.1倍。服务投诉量激增的现象剖析，或可管窥2022年汽车企业在服务提供领域忽视的维度，提供制定服务策略的参考。

用户投诉问题与2021年相比，销售欺诈（与宣传不符）、不按约交车、服务流程不完善问题的投诉占比呈上升趋势。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

2022年，疫情的持续影响、地缘政治冲突等黑天鹅事件，汽车生产环节原材料价格上涨、芯片等零部件供应短缺等因素，影响汽车制造商正常生产节奏，叠加物流受阻运输效率下降，最终导致企业无法及时交付新车，或交付的新车“货不对板”，引发用户投诉。

同时，授权经销商经营困难，甚至闭店退网，导致汽车用户无法享受正常的售后维保服务和事故车维修服务，进一步引发用户关于服务流程不完善等的投诉。

研究发现，用户有产品全生命周期的服务需求和非单体化的服务感知。用户在购车-用车-养车-换购的车辆使用全生命周期都有明确的服务需求，在每个服务环节都有强烈的感知能力，且感知情绪还将累积延伸。如果感知情绪为负面，则达到一定程度后就会引发投诉。

投诉用户的情绪状态和社会认知研究发现，部分个人对疫情带来的压力感知明显，导致情绪低落、容易焦虑，此时的体验不佳更容易引发他们的抱怨心理及投诉行为。

用户对于渠道终端服务的不信任感和不适应性成为客企关系的矛盾点。新能源汽车直销等渠道和服务正在冲击传统经销商服务模式。在服务价格体系不变的情况下，传统经销商模式变更或推陈出新难度较大，基盘用户会感到不适；由传统燃油车转向新能源车的增换购用户，接受新的服务模式需要过渡期。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

基于上述发现，研究建议以客企共赢为基础，将客企关系重塑作为首要目标，打通现有壁垒，让授权经销商与汽车用户一同参与服务体系重塑过程。从用户实际体验出发，通过对渠道体系，服务能力，经营体系的诊断与优化，提升用户服务全生命周期体验品质：设计全生态链服务内容。满足汽车用户实际场景需求，通过私域管理，扩大品牌影响力。

打造健康经营体系。以用户为导向优化现有服务模式与服务标准，满足当下主流用户诉求的同时，也充分考虑潜在用户需求。

提升全渠道服务能力。直接获取汽车用户需求，打造专属概念，提供个性化服务。

开展渠道健康体系诊断。从用户感受出发，从服务感知角度进行诊断，了解用户需求的同时，打造让用户体验舒适的服务项目。