2022中国汽车客户之声研究结果发布：售后服务满意度骤降

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询发布2022中国汽车客户之声（VOC+）系列研究成果，覆盖中国乘用车用户投诉行为、乘用车售后服务满意度，并公布本年度VOC+各奖项的归属。

2022中国乘用车用户投诉行为研究对49个主流汽车品牌超20,000名有投诉行为的用户进行调研。研究发现，乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值近两年持续下滑：

2022中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值358分（千分制），连续两年下降。合资品牌降幅最大，近70分，自主品牌下降63.9分，豪华品牌提升25分；

更多用户因向汽车企业及经销商投诉后解决效果不佳，转而向第三方等多渠道投诉；多次投诉未果，主动投诉者易转变为“投诉引领者”，形成集体投诉事件；

用户希望高效解决投诉。2022年投诉解决率行业均值47.5%，是近五年的最高值，但1周内解决问题率与2021年相比腰斩；用户在投诉解决后，依然有4成以上不撤诉，解决方式、提示作用、继续观察效果是主因；

衡量用户对投诉处理满意度的8个指标中，解决方案合理性、维修质量、解决问题花费、解决问题时间4个核心指标满意度均低于均值。

研究建议，整车企业以贴合当下用户信息获取习惯的方式，持续输出车辆本身、使用、服务等信息，重视维修质量、解决方案等影响用户满意度的关键因素，积极向用户反馈投诉处理进展，并做好情感抚慰，最大限度减少投诉引发的负面影响。

2022中国汽车客户之声（VOC+）研究在调研的过程中也发现，已经有品牌在过去一年中高度重视、高效解决用户投诉，获得用户认可，成为卓越贡献奖和售后服务标杆奖获得者。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，获得卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

2022年，卓越贡献奖由哪吒汽车和上汽乘用车夺得。

售后服务标杆品牌的获得者有（排名不分先后）：一汽奥迪、比亚迪、东风本田、长安汽车、长安深蓝、东风小康、一汽-大众、上汽大众/大众品牌、广汽丰田、广汽传祺、吉利汽车、一汽-大众捷达、长安马自达、奇瑞汽车、上汽大通、上汽通用。

此外，售后服务满意度奖由长城哈弗、江苏悦达起亚、沃尔沃获得。这三个品牌在2022中国乘用车售后服务满意度研究中，分别是自主品牌、合资品牌、豪华品牌的第一名。